אחד המצבים המתסכלים ביותר עבור עסק שמקבל לידים הוא הרגע שבו ליד חדש נכנס, הפרטים נראים רלוונטיים, יש תחושה שמדובר בלקוח פוטנציאלי - אבל כשמתקשרים, אין תשובה.
מתקשרים שוב. אין מענה. שולחים הודעה. לפעמים אין תגובה גם שם.
בשלב הזה קל להגיע למסקנה שהליד "לא איכותי", שהלקוח לא באמת מעוניין או שפשוט אין מה לעשות. אבל בפועל, בהרבה מקרים
הסיפור מורכב יותר. העובדה שלקוח לא ענה לשיחת הטלפון הראשונה לא בהכרח אומרת שהוא ויתר על השירות. ייתכן שהוא בעבודה, בנהיגה, בפגישה, עם הילדים, או פשוט לא מזהה את המספר ולכן מעדיף לא לענות.
הדרך שבה עסק מטפל בלידים כאלה יכולה להשפיע באופן משמעותי על מספר הלקוחות שבסופו של דבר ייסגרו. במקום לראות ליד שלא ענה כ"ליד אבוד", כדאי להתייחס אליו כאל לקוח פוטנציאלי שעדיין לא נוצר איתו הקשר.
קודם כל: לא למהר להספיד את הליד
הטעות הראשונה והנפוצה ביותר היא לוותר מהר מדי.
כאשר ליד לא עונה לשיחה הראשונה, יש עסקים שמנסים פעם נוספת ומיד עוברים הלאה. הבעיה היא שלעתים התזמון פשוט לא היה נכון.
חשוב לזכור שהלקוח לא בהכרח יושב ומחכה לטלפון שלכם. הוא יכול למלא טופס באתר בשעה 10:30 בבוקר ולהיות עסוק לגמרי בשעה 10:35. הוא יכול לראות שיחה ממספר לא מוכר ולהחליט לחזור אליה מאוחר יותר, ואז לשכוח. הוא יכול אפילו להיות באמצע תהליך שבו הוא בודק כמה בעלי מקצוע במקביל. לכן, חוסר מענה אינו בהכרח חוסר עניין.
הגישה הנכונה היא לבנות תהליך מסודר לטיפול בלידים שלא ענו, במקום לקבל החלטה לפי ניסיון אחד או שניים.
המהירות חשובה, אבל לא פחות ממנה חשוב התזמון
כשנכנס ליד חדש, כדאי לנסות ליצור קשר במהירות האפשרית. ככל שעובר זמן, הסיכוי שהלקוח עדיין נמצא במצב שבו הוא מחפש פתרון עלול לרדת.
עם זאת, "מהר" לא אומר שצריך להתקשר שוב ושוב בתוך כמה דקות.
אם הלקוח לא ענה, אפשר לנסות שוב במועד אחר. לעתים שיחה בשעות הצהריים לא תיענה, בעוד ששיחה אחר הצהריים או בערב דווקא כן. אין כאן כלל אחד שמתאים לכל עסק, ולכן כדאי לבדוק לאורך זמן באילו שעות מתקבלים שיעורי המענה הטובים ביותר.
חשוב גם להתחשב באופי השירות. לקוח שמחפש שירות לבית עשוי להיות זמין בשעות שונות מלקוח עסקי. ליד שמגיע מבעל עסק עשוי להעדיף שיחה בשעות העבודה, בעוד שאדם פרטי עשוי להיות זמין דווקא לאחר העבודה. במקום לנחש, כדאי למדוד.
כמה פעמים כדאי לנסות ליצור קשר?
אין מספר קסם שמתאים לכל עסק, אבל העיקרון החשוב הוא לא להסתפק בניסיון אחד.
מצד שני, גם עשר שיחות רצופות אינן אסטרטגיה טובה. הן עלולות ליצור תחושת לחץ ולגרום ללקוח להתרחק.
תהליך סביר יכול לכלול מספר ניסיונות במועדים שונים, כאשר בין ניסיון לניסיון משתנה גם אופן הפנייה. לדוגמה:
ניסיון ראשון: שיחת טלפון סמוך לקבלת הליד.
ניסיון שני: שיחה נוספת לאחר פרק זמן מסוים, בשעה שונה.
ניסיון שלישי: הודעת WhatsApp או SMS קצרה.
ניסיון רביעי: שיחת טלפון נוספת ביום אחר.
ניסיון אחרון: הודעה שמאפשרת ללקוח לחזור אליכם בזמן שנוח לו.
המטרה אינה "לרדוף" אחרי הלקוח. המטרה היא לתת לו כמה הזדמנויות פשוטות ונוחות ליצור קשר.
הודעה קצרה יכולה לעשות את ההבדל
כאשר לקוח לא עונה לטלפון, אחת הפעולות היעילות ביותר היא לשלוח הודעה קצרה.
אבל יש הבדל גדול בין הודעה שמרגישה כמו ניסיון מכירה לבין הודעה אנושית. אין צורך לכתוב פסקה ארוכה על העסק, לפרט את כל השירותים או לנסות לשכנע את הלקוח מדוע כדאי לו לבחור דווקא בכם. מספיק משהו פשוט: "שלום דני, כאן יוסי. קיבלתי את הפרטים שהשארת לגבי [השירות]. ניסיתי לתפוס אותך בטלפון. כשנוח לך, אפשר לחזור אליי כאן או בטלפון."
הודעה כזו עושה כמה דברים במקביל: היא מזכירה ללקוח מי אתם, מסבירה מדוע התקשרתם ומאפשרת לו לבחור מתי ואיך לחזור. לעתים דווקא הורדת הלחץ מגדילה את הסיכוי לתגובה.
אל תסתפקו ב"ניסיתי להשיג אותך"
יש עסקים ששולחים הודעה כמו "ניסיתי להשיג אותך, תחזור אליי". זו הודעה קצרה, אבל היא מפספסת הזדמנות. כדאי לתת ללקוח הקשר.
במקום: "ניסיתי להשיג אותך, תחזור אליי."
אפשר לכתוב: "שלום דני, כאן יוסי מ[שם העסק]. השארת פרטים לגבי שיפוץ הדירה. ניסיתי לתפוס אותך כדי להבין קצת יותר על הפרויקט. כשתהיה פנוי, אשמח לדבר."
ההבדל קטן, אבל משמעותי. הלקוח מיד מבין מי פנה אליו ולמה.
לא כל ליד צריך לקבל את אותו טיפול
אחת הדרכים לשפר את ההתנהלות מול לידים היא להפסיק להתייחס לכולם באותה צורה.
ליד שהשאיר פרטים עם צורך ברור, תקציב מתאים ומידע מפורט הוא לא בהכרח באותה רמת חשיבות כמו ליד שמילא טופס באופן חלקי. לכן כדאי לדרג לידים לפי רמת הרלוונטיות שלהם ולתעד את ניסיונות הקשר. לדוגמה, אפשר להגדיר:
- ליד חם - ניסיון קשר מיידי ומספר ניסיונות המשך.
- ליד רלוונטי - טיפול מסודר לאורך מספר ימים.
- ליד לא ברור - ניסיון להבין את הצורך לפני שמחליטים כיצד להמשיך.
- ליד לא רלוונטי - תיעוד וסגירה.
היתרון הוא לא רק בניהול הזמן. כאשר יש סדר, אנשי המכירות פחות נוטים לשכוח לידים טובים שנפלו בין הכיסאות.
חשוב לתעד כל ניסיון
אחת הבעיות הנפוצות בעסקים היא שאין תמונה ברורה של מה קרה עם הליד.
עובד אחד התקשר. עובד אחר התקשר שוב. מישהו שלח WhatsApp. אף אחד לא זוכר מתי זה קרה ומה נאמר. לכן חשוב לתעד לפחות את הדברים הבסיסיים: מתי התקשרנו, האם היה מענה, האם נשלחה הודעה, מה הייתה תגובת הלקוח ומה צריך לעשות בהמשך.
התיעוד מאפשר גם לזהות דפוסים. למשל, ייתכן שתגלו שרוב הלידים שלא ענו בבוקר חוזרים דווקא בערב. או שלידים שמקבלים הודעה מיד לאחר השיחה מגיבים בשיעור גבוה יותר.
ברגע שהמידע הזה מצטבר, אפשר להתחיל לשפר את התהליך על בסיס נתונים ולא על בסיס תחושת בטן.
מה לא כדאי לעשות?
יש כמה טעויות שכדאי להימנע מהן.
לא להתקשר עשר פעמים ברצף. זה בדרך כלל לא מגדיל את הסיכוי למענה ועלול ליצור תחושה לא נעימה.
לא לשלוח הודעות ארוכות. הלקוח לא צריך לקבל עכשיו מצגת על העסק.
לא להפעיל לחץ. משפטים כמו "אנחנו מחכים לתשובה שלך" או "אם לא תחזור אלינו נסגור את הפנייה" אינם מתאימים ברוב המקרים.
לא להניח שהלקוח לא מעוניין. ייתכן מאוד שהוא פשוט לא היה זמין.
לא לוותר על תיעוד. ליד שלא טופל נכון היום עלול להיות לקוח מצוין בעוד שבוע.
ומה עושים עם לידים שלא ענו במשך כמה ימים?
כאן כדאי לשנות גישה. אם עברו מספר ימים ללא תגובה, לא תמיד יש טעם להמשיך באותו רצף של שיחות. במקום זאת, אפשר לשלוח הודעת "דלת פתוחה". לדוגמה:
"שלום דני, רק רציתי לוודא שהפנייה שלך עדיין רלוונטית. אם כן, אשמח לדבר כשנוח לך. ואם כרגע זה פחות מתאים, אין בעיה - אפשר לפנות אליי גם בהמשך."
זו הודעה שמכבדת את הזמן של הלקוח ולא מנסה להכריח אותו לקבל החלטה. לעתים דווקא הגישה הזו גורמת לאנשים לחזור.
לפעמים הבעיה בכלל מתחילה לפני השיחה
חשוב להבין שטיפול בלידים שלא עונים אינו מתחיל רק אחרי שהטלפון מצלצל.
כדאי לבדוק גם את הדרך שבה הליד נוצר - האם הלקוח ידע שהוא משאיר פרטים כדי שיחזרו אליו? האם היה ברור מי העסק? האם הובטח משהו שהלקוח מצפה לקבל? האם הטופס ביקש יותר מדי פרטים? האם הזמן בין השארת הפרטים לשיחה היה ארוך?
כל אלה יכולים להשפיע על הסיכוי שהלקוח יענה. לדוגמה, אם אדם משאיר פרטים באתר בשעה 22:00 ומקבל שיחה ממספר לא מוכר למחרת בצהריים, ייתכן שהוא כבר לא זוכר באיזה אתר השאיר את הפרטים.
לעומת זאת, הודעה קצרה שמזכירה לו את מקור הפנייה יכולה לחבר אותו מחדש לתהליך.
כדאי לבנות "מסלול חזרה" ללקוח
המטרה הסופית אינה לגרום ללקוח לענות דווקא לשיחה שלכם. המטרה היא ליצור דרך קלה להמשך השיחה. לכן אפשר לתת לו כמה אפשרויות: "נוח לך יותר לדבר עכשיו? אפשר לחזור אליי בטלפון. אם אתה מעדיף, אפשר גם לכתוב לי כאן."
העיקרון פשוט: ככל שהפעולה שהלקוח צריך לבצע קלה יותר, כך גדל הסיכוי שהוא יבצע אותה.
במקום לבקש ממנו "להתקשר אלינו", אפשר לאפשר לו לענות בהודעה. במקום לבקש ממנו להסביר הכול מחדש, אפשר להזכיר לו בקצרה את נושא הפנייה.
אל תמדדו רק כמה לידים ענו
מדד חשוב נוסף הוא מה קורה ללידים שלא ענו בהתחלה.
עסק יכול לגלות, למשל, שמתוך 100 לידים, רק 60 עונים בניסיון הראשון, אבל עוד 15 חוזרים לאחר הודעה או ניסיון נוסף.
במקרה כזה, מי שמסתכל רק על השיחה הראשונה עלול לחשוב שיש בעיה באיכות הלידים. בפועל, חלק משמעותי מההזדמנויות פשוט דורש תהליך המשך. לכן כדאי לעקוב אחר כמה מדדים:
- שיעור המענה בניסיון הראשון.
- שיעור המענה לאחר ניסיונות נוספים.
- שיעור התגובה ל-WhatsApp או SMS.
- הזמן הממוצע עד ליצירת קשר.
- שיעור הלידים שהופכים לשיחה.
- שיעור הלידים שהופכים לפגישה או להצעת מחיר.
- שיעור הסגירה מכל מקור לידים.
הנתונים האלה מאפשרים להבין איפה באמת נמצאת הבעיה.
השורה התחתונה: ליד שלא ענה הוא לא בהכרח ליד אבוד
הטיפול בלידים שלא עונים דורש שילוב בין מהירות, התמדה, תזמון ובעיקר גישה אנושית.
לא צריך לרדוף אחרי הלקוח, אבל גם לא נכון לוותר עליו אחרי ניסיון אחד. צריך ליצור כמה נקודות מגע, להשתמש בערוצים שונים, לתעד את התהליך ולבדוק לאורך זמן מה באמת עובד.
והחשוב מכל - לזכור שמאחורי כל ליד יש אדם. הוא לא תמיד זמין בדיוק ברגע שבו התקשרתם, הוא לא תמיד מזהה את המספר שלכם, ולעתים הוא פשוט צריך עוד קצת זמן. עסק שמצליח לנהל נכון את השלב הזה לא רק "משיג יותר לידים". הוא מצליח להפיק יותר ערך מהלידים שכבר הגיעו אליו.
בסופו של דבר, לפעמים ההבדל בין ליד שנעלם לבין לקוח חדש אינו איכות הליד - אלא מה שעשיתם אחרי שהוא לא ענה.